Zapisz się na szkolenie

Aktualności

Chcesz wiedzieć więcej o Semahead?


Zobacz co się u nas dzieje.

Semahead bada satysfakcję klienta

Jako jedna z pierwszych w Polsce agencji SEM, Semahead zbadała skłonność do rekomendacji wśród swoich klientów. Wskaźnik NPS wyniósł niemal 19 pkt., podczas gdy przeciętna wartość tej miary dla firm mieści się w przedziale 10-15 pkt.

Wskaźnik Net Promotor Score (NPS) pozwala monitorować relacje z klientami oraz identyfikować czynniki, które decydują o lojalności i zadowoleniu z usług i produktów. Zgodnie z metodologią NPS wybrani klienci są pytani, czy na podstawie swoich dotychczasowych doświadczeń poleciliby daną firmę lub jej usługi swoim bliskim. Tak sformułowane pytanie pozwala zmierzyć dwa wymiary lojalności klienta – racjonalny (cechy produktów, poziom obsługi czy ceny) i emocjonalny (wartości lub reakcja na opinie klientów). W oparciu o ocenę z ankiety klienci są dzieleni na trzy grupy: osób, które poleciłyby instytucję innym, osób raczej zadowolonych oraz osób niezadowolonych, gotowych na szybką zmianę firmy.

Dzięki badaniu NPS możemy szybko zidentyfikować elementy składowe sukcesu lub porażki w zakresie obsługi poszczególnych klientów. Jesteśmy bardzo zadowoleni z wyniku powyżej średniej, która według metodologii Freda Reichhelda dla firm wynosi 10-15 pkt.– mówi Kornel Dulęba, Dyrektor Zarządzający Semahead.

Badanie zostało przeprowadzone w Semahead już po raz drugi. W 2013 roku wskaźnik NPS wyniósł 18,18 pkt., co oznacza, że w przeciągu dwóch ostatnich lat wzrósł on o 0,39 p.p., przy niemal trzykrotnym wzroście liczby respondentów.

infografika

Badanie klientów Semahead zostało przeprowadzone w maju 2015 roku i objęło 80 przedstawicieli klientów agencji. Spośród respondentów odpowiedzi udzieliło 87% wytypowanych osób, z którymi współpraca trwa dłużej niż 2 miesiące.

NPS (Net Promoter Score) – jest to indeks opracowany przez Fred Reichheld, Bain & Company oraz firmę Satmetrix. Obecnie uważana za najbardziej popularną na świecie metodę „pomiaru” lojalności klientów.