3 zasady skutecznego słuchania swoich klientów

|
|
Kategorie: Marketing Internetowy

Wypytywanie klientów o opinie i doświadczenia związane z proponowanymi im produktem czy usługą to stary i sprawdzony sposób na zdobycie cennych wskazówek minimalnym kosztem. Kiedyś każda placówka musiała udostępnić publicznie księgę skarg i wniosków. Dziś nie ma już obowiązku zbierania takich danych, ale klient ma do wyboru cała gamę kanałów komunikacji i może przemówić nawet, jeśli nie zostanie o to poproszony. Warto mieć nad tym kontrolę. Dlaczego?

Według sondażu przeprowadzonego przez Apptentive i Survey monkey kilka miesięcy temu na grupie ponad tysiąca konsumentów, firmy mają zgubny zwyczaj ignorowania tego, co mówią do nich ich klienci. A przecież to właśnie oni budują markę i swoimi zachowaniami mogą sprawić, że osiągnie sukces bądź zniknie w niesławie. Jak to wykorzystać? W trzech punktach zebraliśmy najważniejsze zasady zbierania skutecznego i wartościowego feedbacku. Podziękujecie nam później 😉

Co klienci sądzą o feedbacku ze strony firm

1. Oddaj głos klientom

Pierwsze zaskoczenie w przytoczonym badaniu to nieświadomość przedsiębiorców, jak istotna jest komunikacja z klientem. Jedna trzecia badanych zadeklarowała, że nigdy nie zwrócili się do odbiorców z prośbą o uwagi dotyczące swoich działań. Tymczasem aż 98% badanych zadeklarowało gotowość do pozostawienia takiej opinii, gdyby tylko zostali do tego zachęceni! Firmy nie wykorzystują potencjału, jaki tkwi w bardzo obecnie ułatwionej – dzięki Internetowi czy aplikacjom mobilnym – komunikacji. I tracą.

Warto też pamiętać, że jeśli nie poprosimy klientów o opinię, ci najbardziej zdesperowani umieszczą ją w sieci sami. Niestety, najbardziej zdesperowani często oznacza najbardziej rozczarowanych. Jeśli zawiedzeni konsumenci zaleją Internet negatywnymi opiniami, trudno będzie to opanować – kryzys gotowy. A przecież pierwszym krokiem wielu potencjalnych nowych klientów jest sprawdzenie opinii o produkcie czy firmie. Dobrze nad tym czuwać.

WSKAZÓWKA
Możemy sami przeczesywać codziennie sieć w poszukiwaniu wpisów dotyczących firmy, jednak z pomocą przychodzą nam narzędzia takie jak Brand24 czy Instytut Monitorowania Mediów. Pozwolą nam one trzymać rękę na pulsie – na bieżąco wyłapywać wzmianki na nasz temat i odpowiednio szybko reagować.

Jak zadbać o to, by klienci zechcieli mówić do nas, a nie za naszymi plecami? Po pierwsze, warto udostępnić kanał komunikacji, który będzie łatwo dostępny i prosty w obsłudze. Podstawą może być formularz kontaktowy na stronie, koniecznie czytelnie opisany i umieszczony w widocznym miejscu. Nie wprowadzaj niepotrzebnych utrudnień – liczne okienka domagające się obowiązkowego wypełnienia (typu numer telefonu czy strona www) mogą skutecznie zniechęcić klienta. Z pomocą przychodzą także social media, oferując liczne możliwości wyrażenia opinii na profilu marki. Łatwość napisania wiadomości, pozostawienia recenzji czy komentarza skłania wielu użytkowników do korzystania z tej funkcji – wykorzystaj to. Po drugie, warto dodatkowo zachęcić użytkowników do wyrażenia opinii. Oferujesz aplikację mobilną? Zapytaj użytkowników o wrażenia. Klient chwali się zdjęciem Twojego produktu? Podziękuj za zakup i poproś o opinię. Co ważne, pamiętaj, że musisz najpierw dać im czas na zapoznanie się z nią i wyrobienie sobie zdania. I nie naciskaj zbyt mocno. Kategoryczne „Nie, dziękuję” to nie to samo co „jeśli spytasz osiem razy, to w końcu napiszę wartościową i rozbudowaną recenzję”. Lepiej daj spokój. Brak feedbacku jest lepszy od feedbacku rozdrażnionego klienta.

 

2. Nigdy nie ignoruj

Firmy nie doceniają znaczenia, jakie do otwartości marki na komunikację przywiązują użytkownicy. Ponad 55% badanych twierdzi, że jest skłonna zrezygnować z bycia klientem danej firmy, jeśli ta zignoruje ich opinie. Z drugiej strony, aż 97% jest skłonnych stać się bardziej lojalnymi, jeśli ich feedback zostanie usłyszany i wzięty pod uwagę. A jaka jest skala ignorowania potrzeb klientów? Ogromna – z brakiem odpowiedzi spotkało się aż 67%! A jeśli weźmiemy pod uwagę, ile osób poczuje się tym tak urażonych, że odejdzie do innej marki, łatwo sobie wyobrazić, jak wielu klientów można w ten sposób stracić.

Powodem takiego stanu rzeczy może być mylne przekonanie firm, że opinię zostawia albo klient bardzo niezadowolony, albo zachwycony – i że tych pierwszych jest więcej. Tymczasem okazuje się, że prawie jedna czwarta po prostu chce… pomóc. Zarówno firmie, jak i innym użytkownikom. Feedback to nie tylko skargi i pretensje. Często są to podpowiedzi, co wprowadzić, żeby udoskonalić produkt czy witrynę. A takie porady od użytkowników są bezcenne.

potencjał

Oczywiście najtrudniej poradzić sobie z negatywnymi opiniami, które zawiedzeni klienci mają zwyczaj umieszczać publicznie. Nie bierze się to znikąd. Doświadczenie nauczyło ich, że marce trudniej zignorować skargę, jeśli zobaczy ją i podchwyci szersze grono. Takie opinie mogą mieć katastrofalne skutki dla wizerunku firmy, jednak i one są ważne. Wyjście z twarzą z trudnej sytuacji paradoksalnie może przyczynić się do lepszego postrzegania firmy w przyszłości. Przede wszystkim nigdy, przenigdy nie kasujemy złych opinii! To najczęstszy błąd, który jak bumerang wraca i uderza w firmę, często ze zdwojoną siłą. Starajmy się załagodzić sytuację. Najlepszym rozwiązaniem jest natychmiastowy kontakt z niezadowolonym klientem przez wiadomość prywatną. W ten sposób zatrzymujemy dalszą dyskusję pod negatywnym postem, a bez publiczności spory rozwiązuje się dużo łatwiej.

WSKAZÓWKA
Nie zawsze feedback jest konstruktywny. Każda marka prędzej czy później spotka się z bezsensownymi, wulgarnymi komentarzami, których nie warto tolerować. Dobrze zawczasu się zabezpieczyć, dodając na stronę czy fanpage listę słów cenzurowanych. Nieodpowiednie wypowiedzi będą blokowane od razu, a Ty unikniesz niepotrzebnego problemu.

 

3. Spraw, by poczuli się docenieni

Klienci pytani, co sprawiło, że poczuli się wysłuchani, najczęściej podawali samodzielne dostrzeżenie zmiany zgodnej z ich zgłoszoną uwagą (w połączeniu z wysłaną do nich wiadomością lub osobno), a także spersonalizowaną odpowiedź. Uznaniem nie cieszą się za to, co nie jest raczej zaskoczeniem, odpowiedzi wysyłane automatycznie.

co-sprawia-ze-klienci-czuja-ze-ich-opinia-jest-istotna

Żelazną zasadą każdej marki powinno być odpowiadanie na wszystkie wiadomości od użytkowników. Niezależnie od tego, czy mamy do czynienia z poważnymi zarzutami, szczerą pochwałą, czy zwykłym komentarzem pod postem na Facebooku, zawsze warto napisać choć kilka słów. Klient napisał „kupiłem dziś wasz produkt, zobaczymy jak się sprawdzi”? Napisz, że masz nadzieję, że bez zarzutu, i zaproponuj, by za jakiś czas podzielił się wrażeniami. Nawiązanie kontaktu może zdziałać cuda również w wypadku niezadowolonych klientów. Podziękuj za krytykę. Spróbuj wyjaśnić sytuację, jeśli to możliwe, ale nie broń się na siłę i nie zwalaj winy na klienta. Często przyznanie się do błędu i zwykłe „przepraszam” pozwoli zadusić potencjalny kryzys w zalążku.

Uważaj na odpowiedzi wysyłane automatycznie! Choć w przypadku dużych marek może być trudno odpisywać każdemu klientowi indywidualnie, warto poświęcić na to trochę czasu. Klient może poczuć się zignorowany, gdy zobaczy, że odpowiedź, którą dostał, pojawia się również pod uwagami innych użytkowników. W dodatku nietrudno przeoczyć jakiś mały szczegół w jednej wypowiedzi, który sprawi, że wysłana automatycznie wiadomość straci sens, a klient obrazi się śmiertelnie. Pamiętaj też, by dopasować charakter odpowiedzi do profilu Twojej działalności. Młodzieżowa marka ma prawo zwracać się do klientów po imieniu, ale taka forma w wykonaniu oficjalnego profilu urzędu budzi niesmak.

WSKAZÓWKA
Każdy moment jest dobry, by zapytać klienta o motywację jego działań. Duża ilość wejść na stronę główną nie przekłada się na dalszy ruch? Ankieta pop-up, która pojawi się na ekranie, gdy użytkownik będzie chciał opuścić stronę, może Ci pomóc zrozumieć dlaczego. Zadbaj, by była krótka i przejrzysta. Uzyskane w ten sposób odpowiedzi pomogą Ci dopracować stronę.

Podsumowując: stwórz klientom możliwość łatwego wyrażenia opinii, zachęć ich do wypowiedzenia się, a gdy zaczną to robić, upewnij się, że odpowiednio reagujesz, że czują się słuchani i potrzebni. Według raportu prawie trzy czwarte firm uważa, że dobrze radzi sobie z feedbackiem od klientów. Tymczasem klienci wcale tego nie odczuwają.

Zastanów się: czy na pewno dobrze wykorzystujesz potencjał feedbacku?

 

Komentarze do artykułu: 3 zasady skutecznego słuchania swoich klientów