• Strona główna
• Blog
• Boty na Messengerze

Boty na Messengerze

Już w zeszłym roku Mark Zuckerberg zapowiedział, że Messenger wyjdzie poza standardowe ramy komunikatora i stanie się platformą, która zmieni komunikację pomiędzy marką a użytkownikiem. Wszystko za sprawą botów, dzięki którym dialog z internautami wejdzie na wyższy poziom.

Boty nie są ani żadną nowością, ani innowacją – pierwsze boty pojawiły się w momencie powstania pierwszych komunikatorów, takich jak Gadu Gadu. Bot to nic innego jak program komputerowy, który wykonuje pewne czynności za człowieka, czasami wręcz go udaje. Czym więc tak emocjonuje się branża?

Boty – czy jest się czym podniecać?

Jest kilka przyczyn, dla których warto przyjrzeć się tematowi botów na Messengerze.
1. Zasięg

Z samego Messengera korzysta aktywnie blisko 11 mln użytkowników w Polsce, z czego 80% jego ruchu pochodzi z mobile. Messenger należy do jednej z pięciu najczęściej ściąganych aplikacji na urządzenia mobilne, do czego z pewnością przyczynił się sam Facebook zmuszając do ściągnięcia aplikacji wszystkich swoich mobilnych użytkowników oraz udostępniając komunikator osobom nie korzystającym z platformy FB. To pokazuje potencjał, jaki kryje w sobie sam komunikator w kwestii zasięgów.

2. Aplikacja w aplikacji

Boty na Messengerze to niejako aplikacja w aplikacji, która nie wymaga od użytkownika ściągnięcia dodatkowego programu. To inne spojrzenie na cały rynek aplikacji mobilnych, o których sukcesie jeszcze do niedawna decydowała liczba ściągnięć. Boty Messengera oparły swoją filozofię na czymś zupełnie innym zakładając, że o sukcesie należy mówić wtedy, kiedy to użytkownik wraca do aplikacji i z niej aktywnie korzysta. Według tej koncepcji to content, który wpływa na ilość aktywnych użytkowników decyduje o sukcesie apki, a nie ilość jej pobrań.

3. Teren nieodkryty

Messenger, jest terenem dziewiczym, niezepsutym jeszcze przez marketing. Pojawienie się jakichkolwiek treści w komunikatorze, w chwili obecnej traktujemy jako nowość i ciekawostkę, a nie jako irytujący zalew informacji reklamowej.

4. Intymność rozmowy

Messenger jest narzędziem o charakterze prywatnym – cieszymy się, jak dostaniemy wiadomość. Obrazują to wyniki rynku amerykańskiego: OR dla tego kanału wynosi 70–80%, natomiast CR kształtuje się na poziomie 40–70%. Wynika to z pewnością z nowości tego narzędzia, aczkolwiek trzeba przyznać, że Messenger jest bardziej emocjonalny niż mail – większość osób zaczyna dzień od popatrzenia na telefon. Messenger to w większości komunikacja osobista, podczas gdy email jest kanałem bardziej formalnym, a jednocześnie  już skażonym sporą ilością spamu.

5. Elastyczność

Punktem wyjścia dla komunikatora jest rozmowa, a ta najlepiej sprzedaje. Każda marka ma swój specyficzny styl komunikacji, a boty mogą dostosować się do tego języka. Boty dają również możliwość różnych scenariuszy rozmowy, przewidzenia najczęstszych zagadnień, z którymi zawraca się do marki użytkownik. Wszystko to sprawia, że łatwo je dostosować do potrzeb danego brandu.

6. Koszty

Wykorzystywanie Messengera nie wymaga dużych nakładów finansowych, gdyż nie budujemy wszystkiego od zera. Jeśli dana marka ma stronę przygotowaną pod mobile, wystarczy podpiąć pod komunikator podstronę konkretnego produktu i zacząć działać. Koszt botów waha się od kilkuset do kilku tysięcy złotych – w zależności od stopnia skomplikowania. Zaprogramować bota można samodzielnie poprzez takie platformy jak Api.ai czy darmowej Chatfuel. Z tej ostatniej korzystają takie marki jak Adidas, MTV, Nike, BuzzFeed, British Airways, Volkswagen, UBER oraz Semahead.

7. Poufność danych

Zarówno marki jak i użytkownicy mieli duże obawy, jeśli chodzi o płatności na Facebooku. Brandy obawiały się skutków prawnych związanych z ochroną danych osobowych, a użytkownicy nadmiernej inwigilacji. Facebook poszedł w tym zakresie na ustępstwa i zrezygnował z dostępu i gromadzenia jakichkolwiek danych na temat transakcji we wiadomościach. Kwestia płatności pozostaje więc pomiędzy użytkownikiem a marką.

Po co w ogóle bawić się botami?

Dobry bot to taki, który ma dobre flow – a więc taki, który spotyka się z pozytywnymi reakcjami użytkowników oraz który zbiera o nich  potrzebne informacje. Inteligentne pozyskanie danych o klientach to klucz do sukcesu botów. A to jesteśmy w stanie zrobić, tylko wtedy, gdy  zadamy odpowiednie pytania np. poprzez ankietę ChatFuel. Umiejętnie zadane pytania pozwolą nam odpowiednio posegmentować użytkowników i dobrać produkt, który jest odpowiedzią na ich problemy. Przykładem botów, które odniosły sukces na rynku polskim są Suchar Codzienny, który w ciągu 4 dni zainteresował 15 tysięcy użytkowników, oraz bot Milionerzy który stał się najpopularniejszym botem w polskim Internecie, zrzeszając ponad 130 tys. osób.

Jak to działa?

Aby w ogóle odszukać boty należy wpisać w wyszukiwarkę Messengera nazwę firmy lub nazwę aplikacji. Tu pierwsza rewolucja: to użytkownik wykonuje pierwszy krok. Klikając przycisk „Rozpocznij” użytkownik zgadza się, by marka była z nim w kontakcie – ona sama nie może pierwsza „zaczepić” użytkownika i go spamować. Kiedy już rozpocznie zabawę z botami, specjaliści social media mają dostęp do wszystkich publicznych danych danego profilu, które mogą wykorzystać w późniejszym czasie do działań reklamowych.

Rozmowa z botem nie różni się bardzo od rozmowy z innym użytkownikiem: aplikacja daje możliwość umieszczania emotikon czy naklejek. To, co ją wyróżnia to przyciski, które można przewidzieć w trakcie konwersacji. Pod guzikami może być link przekierowujący lub kolejny krok w rozmowie.

Tutaj warto wspomnieć o funkcji gotowych odpowiedzi – przyspiesza ona dialog, gdyż boty „myślą” za użytkownika. Internauta jest więc prowadzony za rękę i kierowany do najbardziej optymalnego wyboru.

Funkcja Generic Template pozwala na umieszczanie w rozmowie contentu graficznego. Jest to szczególnie ważne w Polsce, gdzie 70% wszystkich zdjęć udostępnianych w social mediach, jest przesyłanych właśnie w wiadomościach prywatnych, a nie udostępnianych publicznie. Za pomocą kilku pytań można poznać preferencje użytkownika i dobrać ofertę sklepu internetowego, prezentując mu zestawy produktów.

Od zeszłego tygodnia za pomocą Messengera można dokonywać płatności również w Polsce – dotychczas z takiej funkcji mogli korzystać jedynie Amerykanie.

Bot – wyzwania

Ponieważ boty na Messengerze w Polsce to temat stosunkowo nowy, należy również wspomnieć o problemach:

1. Aktualizacja Messengera – użytkownicy nie chcą ściągać aktualizacji aplikacji. To z kolei może generować błędy.

2. Szybkość Internetu – boty są uzależnione od prędkości Internetu. W miejscach o ograniczonym dostępie do sieci korzystanie z botów może być utrudnione.

3. Język – Facebook domyślnie dobiera wersję językową dla danego kraju. Wyzwaniem mogą okazać się boty, które działają w międzynarodowych środowiskach lub w kilku krajach.

4. Eliminacja tradycyjnej formy kontaktu przez Messengera – jeśli firma decyduje się na korzystanie z bota, pozbawia się możliwości tradycyjnego używania komunikatora w dialogu z klientem, ponieważ blokuje on konkretne wiadomości od użytkowników. Podejmując decyzję o wprowadzeniu botów na Messengerze należy się zastanowić, która droga jest bardziej odpowiednia dla marki.

5. Nieszczerość – botami można przedobrzyć. Jeśli bot będzie udawał, że jest człowiekiem internauci szybko wyłapią fałsz. Należy również zwrócić uwagę, że social media z zasady miały pozostać „ludzkie”. Boty więc siłą rzeczy pozbawiają media społecznościowe ich społecznościowej funkcji.

Czy boty skradną serca internautów i zaczną realnie wpływać na sprzedaż? Z pewnością wszystkie ostatnie ruchy firmy – takie jak tworzenie własnego Analyticsa czy promowanie botów na Messengerze – świadczą o tym, że Mark Zuckerberg życzył by sobie, aby Facebook był postrzegany jako kanał sprzedażowy i odebrał budżety Google. I robi wszystko by udowodnić, że jest to możliwe.

A CZY WY KORZYSTALIŚCIE JUŻ Z BOTÓW? KTÓREŚ SZCZEGÓLNIE WAM SIĘ SPODOBAŁY? PODZIELCIE SIĘ WASZYMI WRAŻENIAMI W KOMENTARZACH ?

Korzystałam z wykładu Cezarego Kuika w ramach Czwartkowych Spotkań Social Media. Transmisja z prelekcji dostępna jest tutaj.

Semahead

415 wpisów

Zobacz wszystkie wpisy