SociaLOVE, czyli jak prowadzić fanpage z miłością

|
|
Kategorie: Social Media

Jestem facebookowym hippisem i wierzę, że dobro powraca, także w sieci. Dlatego, jako specjalista social media, w swoich działaniach kieruję się nie tylko polityką Facebooka, ale przede wszystkim polityką miłości. Jesteś odpowiedzialny za komunikację w social media? Masz dość bycia bezdusznym ninja? Przyłącz się do mnie!

 

Dla wielu marek, a także samych użytkowników, Facebook stał się namiastką BOK-u. Cel, jakim jest tworzenie przyjacielskich relacji i strategia budowania love brandu, w przypadku wielu marek przesunął się na dalszy plan. Nie dziwi więc rosnąca liczba reklamacji i ogólnego niezadowolenia w komentarzach i prywatnych wiadomościach. Taki fan staje się już tylko niezadowolonym klientem. A stąd daleka droga do pozytywnych relacji.

Czy jako administrator profilu możesz to zmienić?  Zacznij od pierwszej zasady FB hippisa – make love, not war.

 

Marka = przyjaciel

Prywatnie media społecznościowe w dużej mierze służą nam do komunikacji z przyjaciółmi. Dlaczego więc nie wykorzystać tego prostego mechanizmu w relacji marka – fan? Komunikujesz się w imieniu brandu? Spraw, by Twoi fani nie tylko zwracali się do Ciebie z problemami, wylewając swoje żale i smutki np. z powodu długiego oczekiwania na paczkę, ale też aktywnie wspierali Twoje działania. Zadanie jest proste – zaprzyjaźnijcie się!

 

Make them love you

Jak to osiągnąć? Metodą małych kroków! Czyli dokładnie tak, jak ma to miejsce w rzeczywistości, gdy jesteśmy z kimś w przyjacielskiej relacji – pomagaj, wspieraj, inspiruj, rozśmieszaj, służ radą. W ten sposób fan stanie się częścią wielkiej rodziny, w której czuje się kochany, szanowany i akceptowany.

Przekładając to na język Facebooka: 

  • Publikuj wartościowe treści. Możliwości jest wiele – bądź motywacją, dawaj radość, informuj o tym, co ważne. Pomoże Ci w tym dobre poznanie fanów. Dzięki takim narzędziom, jak np. natywny Audience Insight czy płatny Sotrender jesteś w stanie rozpoznać ich potrzeby i zainteresowania. Wykorzystaj tę wiedzę, planując swoje posty.
  • Prowadź dialog i reaguj na każdą aktywność. Fan musi wiedzieć, że może liczyć na Twoją pomoc i radę. Taka postawa pomoże Ci również w sytuacji kryzysowej. Dobrze poprowadzona rozmowa może sprawić, że dotychczas negatywnie nastawiona do marki osoba, stanie się jej najlepszym ambasadorem. W takiej sytuacji liczy się język, tempo reakcji czy proste „przepraszam” i „dziękuję”.
  • Nie stosuj metody kopiuj/wklej. Fan nie może odnieść wrażenia rozmowy z botem. To właśnie tego stara się uniknąć komunikując się z nami, a nie np. za pomocą infolinii. Oczywiście w określonych, często zdarzających się sytuacjach warto zastosować sprawdzoną formułę. Pamiętaj jednak o personalizacji wysyłanej wiadomości.
  • Nie ukrywaj emocji. W swoich wypowiedziach bądź naturalny. Wyrażaj radość, wdzięczność czy zaciekawienie. Czasami wystarczy jedna emotikona.
  • Podziękuj za udostępnienie. Dlaczego to ważne? Udostępnienie to symbol miłości i wsparcia dla marki. To dowód na to, że publikowane przez nas treści trafiają w samo serce naszego fana, który
    z dumą przesyła je dalej. I, co istotne, nie ma lepszej metody na zwiększanie zasięgu organicznego (więcej na ten temat tutaj).
  • Zaprosiłeś do polubienia? Spełnij oczekiwania i nie zawiedź zaufania!

 

BFF

Czy na Twoim fanpage’u są osoby, które udostępniają i reagują na wszystkie publikowane przez Ciebie treści? To ambasadorzy Twojej marki. Best friends forever. Ta grupa to zazwyczaj niewielki promil fanów. Poznaj ich, odkryj ich potrzeby, przeanalizuj Waszą relację i przede wszystkim traktuj ich jak bliskich przyjaciół. To najlepsza metoda na poznanie swoich fanów i pozyskanie nowych, równie oddanych facebookowych przyjaciół. W celu podtrzymania tej relacji warto sięgnąć po wyjątkowe rozwiązania, jak np. zaoferowanie dodatkowych, ekskluzywnych treści czy przygotowanie specjalnego podziękowania za aktywność – może w formie rabatu?

 

Wyniki, wyniki, wyniki!

I tu zaczynają się schody. Bez względu na to, czy pracujesz bezpośrednio dla marki, czy też odpowiadasz za jej komunikację jako agencja, pod koniec miesiąca wszystko sprowadza się do jednego – wyników.

Zacznijmy od zadania sobie pytania: jak mierzyć ROI w przypadku mediów społecznościowych? Czy liczba kliknięć i konwersje to jedyna wartość naszych działań? A co z budowaniem relacji, związku opartego na kilkumiesięcznej, a może i dłuższej komunikacji na linii marka – fani? O takim, niemierzalnym w liczbach, zysku z inwestycji mówimy rzadko albo w ogóle. A  szkoda. Warto przemyśleć dodanie tej informacji w przesyłanym z wynikami liczbowymi raporcie.

Katie Lance, specjalistka social media i autorka bloga www.katielance.com. w swoim tekście „ROI of social media”, do napisania którego zainspirował ją Mark Schaefer, podkreśla, że pierwszym popełnianym przez marki błędem jest oczekiwanie natychmiastowych efektów. Tak jak w prawdziwym życiu, budowanie i pielęgnacja związku to czasochłonny proces, oparty na drobnych interakcjach. To nie sprint, tylko maraton – podkreśla Katie.

 Case PWN

 

Historia pewnej fejsbukowej miłości

Dalej nie wierzycie w skuteczność polityki miłości? Oto krótka historia, która zainspirowała mnie do napisania tego tekstu. Poznajcie Panią Krystynę, fankę i przyjaciółkę Księgarni Internetowej PWN. Pani Krysia to najlepszy dowód na to, jak wielkim uczuciem można darzyć brand i jak pięknie można to wyrażać na profilu marki.

Po raz pierwszy Pani Krysia skomentowała post z okazji 25 tys. fanów:

Screen z profilu PWN na Facebooku

Podziękowałam za fantastyczny komentarz. Od tej pory jej zaangażowanie wzrastało. Stała się klasycznym ambasadorem marki i to nie tylko ze względu na samą aktywność, ale też wyjątkowo pozytywną treść wpisów. 

Screen z profilu PWN na Facebooku

Komentarze pojawiały się także tam, gdzie się tego nie spodziewałam:

Screen z profilu PWN na Facebooku

Nawet najmniejsza reakcja z naszej strony, jak polubienie i podziękowanie za udostępnienie, skutkowały serdecznym komentarzem ze strony Pani Krysi.

Screen z profilu PWN na Facebooku

 

Przykład Pani Krystyny to tylko jeden z wielu. Niektórzy ambasadorami marki byli od dawna, inni stali się nimi dzięki budowanej przez dłuższy czas relacji. Serdeczni i oddani marce fani to największa radość, jaką facebookowemu hippisowi może przynieść prowadzenie profilu.

Mam nadzieję, że w czasach, kiedy w mediach mówi się głównie o hejcie i nienawiści w sieci, mój tekst pomoże Wam na nowo znaleźć motywację i energię w codziennej pracy nad profilem. Idźcie i głoście politykę miłości! 🙂

PEACE & LOVE

 

Czujesz, że już od dawna jesteś facebookowym hippisem? Znasz przykłady wyjątkowych relacji? Podziel się nimi!

Komentarze do artykułu: SociaLOVE, czyli jak prowadzić fanpage z miłością