7 zasad budowania społeczności lojalnych klientów w social media

|
|
Kategorie: Content Marketing, Facebook

Z tego artykułu nie dowiesz się jak poprzez media społecznościowe pozyskiwać nowych klientów. Dowiesz się za to, jak utrzymać dotychczasowych i zbudować z nich społeczność lojalnych fanów Twojej marki.

Osoby śledzące Twoją markę w mediach społecznościowych możemy podzielić na trzy grupy:

I. Fani aktywni w realu – to Twoi klienci oraz osoby, które są zainteresowane wydaniem u Ciebie pieniędzy. To Twoi najcenniejsi fani.

II. Fani bierni w realu – to osoby, które zdecydowały się śledzić aktywność Twojej marki z innych nielosowych powodów. Spodobały im się treści, które publikujesz lub po prostu chcą się utożsamiać z Twoją marką, mimo że nie wydają u Ciebie pieniędzy. To fani, którzy w przyszłości mogą, ale nie muszą przerodzić się w Twoich klientów. Najpierw przyciągasz ich do siebie w mediach społecznościowych, potem starasz się przekonać, aby stali się Twoimi aktywnymi fanami.

III. Fani przypadkowi – to osoby, które śledzą Twoją markę z różnych przyczyn losowych, często sami nie wiedząc, że w ogóle kiedyś kliknęły „Lubię to!”, „Obserwuj” czy „Subskrybuj”. Na tym rozpoczęła i zakończyła się ich aktywność względem profilu Twojej marki. Nie powinieneś sobie zaprzątać nimi głowy, ani martwić się ich odejściem.

Skupimy się teraz tylko na tej pierwszej grupie. Na tym, jak wokół Twojej marki zbudować krąg lojalnych klientów, którzy po prostu będą Cię lubić. I to nie lubić, jak lubi się setki fanpage’y, ale jak lubi się drugiego człowieka. Oto 7 zasad, które nadadzą cechy ludzkie Twojej marce!

 

Zasada 1. Dziel się swoją historią

1Nieprzypadkowo marki tak często podkreślają, że są obecne na rynku od tego i tego roku. Wiele marek postanowiło nawet wkomponować rok założenia w swoje logo. Jeśli Twoja firma ma długą historię, koniecznie chwal się tym także w mediach społecznościowych. Jak? Znajdź i opublikuj jakieś stare zdjęcie lub dokument z początków swojej działalności. Możesz je zestawić z tym, jak obecnie wyglądają Twoje produkty bądź Twoje biuro. To trochę jak publikowanie zdjęć z dzieciństwa. Jako dziecko nie mogliśmy nikomu dać poczucia bezpieczeństwa, często nie ufali nam nawet nasi rodzice. Dziś jesteśmy już więksi, silniejsi, mądrzejsi i można na nas polegać.

 

Zasada 2. Miej stałe wartości i je podkreślaj

2Amerykańska marka odzieżowa Carhartt przez ponad 100 lat tworzyła wysokiej jakości ubrania robocze dla ludzi pracujących na farmach i w przemyśle budowniczym. Robotnicy postrzegali ją, jako swoją markę. Na początku lat 90. ubrania robocze Carharttu zostały również dostosowane do subkultur łyżwiarskich i BMX. Tym samym ubrania Carharttu pojawiały się na koncertach, teledyskach, okładkach płyt CD oraz czasopismach „Vogue” i „Harper’s Bazar”. Mimo to zespół marketingowy Carharttu oparł się pokusie być może sezonowej popularności. Carhartt do dziś bardzo wyraźnie podkreśla, że jest producentem odzieży roboczej, dla ludzi ciężko pracujących na swe utrzymanie. Dzięki temu marka zachowała autentyczność i zaufanie swoich najważniejszych klientów, którzy są odporni na wahania sezonowe.

 

Zasada 3. Dopasuj treści i ofertę do swoich fanów

3Swoich fanów możesz poznać przez analizę statystyk, które udostępniają Ci poszczególne serwisy społecznościowe. Jeśli to Ci nie wystarczy, skorzystaj z Google Analytics. Możesz także po prostu zadać swoim fanom pytanie. Pamiętaj jednak, że nie wszyscy z nich są Twoimi klientami. Poza tym ludzie niechętnie mówią o tym, czego naprawdę potrzebują.

Większość producentów samochodów często zadaje pytania typu: „Czego oczekujesz od swojego samochodu?”. Lexus poszedł dalej. Zapytał: „Jak możemy pomóc w Twoim życiu? Jakie są Twoje życiowe problemy”. Na tak niestandardowe i zaskakujące pytanie pojawiło się sporo odpowiedzi. Wiele z nich dotyczyło hałasu w aucie. Stąd kampania Quiet Revolution, którą Lexus uruchomił na podstawie odpowiedzi zwrotnych od fanów.

 

Zasada 4. Pokazuj osobowość i styl, jaki reprezentuje Twoja marka

4Często wybieramy marki, które po prostu pozwolą poczuć nam się lepiej. Działamy w myśl zasady: „Kocham Cię za to, kim się staję, kiedy jestem z Tobą”. Problem w tym, że nasi klienci niechętnie przyznają się do swoich uczuć i potrzeb. Mało kto powie nam wprost, że chce być bardziej kochany, bezpieczniejszy, zdrowszy lub mądrzejszy. To trochę jak przyznawanie się komuś obcemu do tego, że czegoś nam w życiu brakuje. Dlatego sami musimy zaobserwować czego najbardziej chcą nasi klienci. Jest to możliwe dzięki badaniom, analizie statystyk oraz aktywności naszych fanów. Dowiemy się z nich czy nasi klienci chcą, abyśmy byli jak ich równi kumple, pouczający ojciec, klasowy żartowniś czy romantyczny i tajemniczy kochanek. Jeśli będziemy tacy jak oni chcą, wtedy będą chcieli nas słuchać.

Uwaga: pamiętaj, że strategia bycia zabawnym nie zawsze się sprawdza. Są branże, w których humor musi być dozowany bardzo ostrożnie, w których zbyt lekkie treści mogą podważać Twój autorytet. Jakiś czas temu PKO Bank Polski postanowił stworzyć humorystyczną kampanię reklamową, którą przyciągnie młodszych klientów. Problemem był wybór twarzy kampanii. PKO przeprowadziło badania, po których podjęło decyzję, że twarzą kampanii zostanie Szymon Majewski. Ostrożność banku wynikała z troski o stałe wartości marki (patrz zasada 2) oraz z obaw o utratę zaufania dotychczasowych klientów (patrz zasada 6).

 

Zasada 5. Bądź aktywny i zachęcaj do aktywności innych

5Twój znajomy jest aktywny w mediach społecznościowych. To znaczy, że na pewno żyje i prawdopodobnie ma się dobrze. Nie inaczej jest z markami. Swoją aktywnością podtrzymujesz świadomość marki w umysłach klientów. Z każdym wyświetleniem nazwy Twojej marki na tablicy fana, przypominasz mu się. Przypominasz mu, że Cię lubi i być może korzysta z Twoich produktów lub usług. Podświadomie komunikujesz: „jestem i mam się dobrze, bo stać mnie na działania w mediach społecznościowych”.

Wyobraź sobie strony dwóch marek, które konkurują ze sobą. Na jednej publikowane są treści co 2 tygodnie, na drugiej codziennie. Jak Ci się wydaje – która z tych marek jest poważniejsza?

Na koniec konkursy. Są jak przyjęcia, na które zapraszasz wszystkich swoich znajomych. Gdyby nie było Cię na nie stać, nie organizowałbyś ich. Jeśli często organizujesz przyjęcia i Twoi znajomi chętnie biorą w nich udział, będą Cię lubić.

 

Zasada 6. Zdobądź zaufanie

6Bądź jak otwarta księga. Pokazuj jak najwięcej wnętrza Twojej firmy. Jeśli Twój fan skrytykuje jakikolwiek proces w Twojej firmie, przedstaw ten proces wszystkim swoim fanom. Pokaż, że nie masz nic do ukrycia. Zapewnij klientów, że wszystko odbywa się z myślą o nich, w trosce ich zadowolenie oraz najwyższą jakość. Jeśli sam zauważysz, że coś jest nie tak, poinformuj o tym fanów z obowiązkową deklaracją co i kiedy konkretnie ulegnie poprawie.

Zaufanie buduje się także poprzez pokazywanie własnej twarzy. Jeśli Twoi pracownicy nie mają nic przeciwko, chwal się tym, kto dla Ciebie pracuje. W lekki i kreatywny sposób zeprezentuj ich doświadczenie i umiejętności. Nie opisuj, ale pokaż ich konkretne uśmiechnięte twarze, efekty ich pracy i jej zabawne „produkty uboczne”, które powstają niemal wszędzie. Zamiast ludzkich twarzy możesz wykorzystać bohaterów marki. Wiesz ile osób lubi na Facebooku Serce i Rozum oraz Małego Głoda?

Jak ognia unikaj błędów językowych i brzydkich grafik. Jeśli coś nie wygląda profesjonalnie, nie budzi w nas zaufania, a raczej wywołuje uśmieszek i myśl „oni chcą sprzedawać smartfony, a nie wiedzą jak się pisze „na pewno„. Z podobną reakcją spotkają się grafiki wykonane w Paincie.

 

Zasada 7. Buduj swój autorytet

7Nikogo nie trzeba chyba przekonywać, że powinniśmy uchodzić za autorytet w branży, w której działamy. Jeśli sprzedajesz wiertarki, klient wymaga od Ciebie, abyś wiedział o nich wszystko. Poprzez publikowanie wartościowych, eksperckich treści, pokazujesz swoim fanom, że znasz się na tym, co robisz. Dlatego chwal się swoją wiedzą i sukcesami.

Wyobraź sobie teraz, że jesteś stolarzem, który chce kupić nową wiertarkę. Wchodzisz na profile dwóch producentów wiertarek. Na jednym są prawie same luźne treści związane ogólnie z budownictwem. Na drugim – przydatne informacje i profesjonalne treści branżowe. O wiertarce której firmy pomyślisz, że jest bardziej niezawodna?

My także budujemy swój autorytet na tym blogu i swoim fanpage’u. Robimy to chociażby artykułem, który właśnie przeczytałeś.

Komentarze do artykułu: 7 zasad budowania społeczności lojalnych klientów w social media